Para o diretor da unidade de negócio de soluções empresariais da Microsoft Portugal, a gamificação permite a “redução do gap” entre a definição estratégica e o que é executado em temos operacionais. Pedro Pinto Lourenço considera ainda que a gamificação é crucial “no que ao desempenho de equipas diz respeito”. E explica porquê, em entrevista ao Portal da Liderança.
Qual a importância da gamificação para a Microsoft?
Para a Microsoft a gamificação tem um papel estrutural no que à área de Dynamics 365 diz respeito. Todas as empresas enfrentam hoje a necessidade de implementar processos de melhoria contínua nas suas organizações, e a implementação destes processos torna-se muitas vezes difícil de medir ou acompanhar. A gamificação tem aqui um papel de destaque, pois permite não apenas medir, acompanhar, mas também reconhecer os que melhor apreendem os novos processos ou paradigmas.
Em que vertentes a Microsoft recorre à gamificação (tanto a nível interno como externo)?
Os nossos clientes recorrem à gamificação do Dynamics 365 de diferentes formas e com objetivos diversos. Temos clientes que pretendem aplicá-la ao desenvolvimento de processos na melhoria e aprofundamento da relação com os seus clientes – aquilo que muitas vezes definimos como aumentar o “engagement” ou mecanismos de loyalty –, outros que a aplicam para a definição de metas e objetivos – sejam qualitativos ou quantitativos –, outros para melhorar o processo de retenção de informação ou conhecimento. Temos também clientes que aplicam a gamificação no desenvolvimento de espírito de equipa, bem como para fomentar os bons exemplos e o reconhecimento das pessoas dentro da organização. Muitas vezes, clientes adotam mecanismos de gamificação para transformar tarefas entediantes em exercícios divertidos e com índices superiores de adoção interna – por exemplo, a atualização de informação nos sistemas das organizações é muitas vezes uma tarefa penosa, e pode ser feita recorrendo a mecanismos de gamificação, o que pode melhorar de forma significativa não apenas a disponibilidade das equipas para a tarefa mas a qualidade da informação recolhida.
"A quantidade de informação que nos pode distrair do fundamental é, provavelmente, um dos maiores desafios"
Qual é assim a mais-valia da gamificação em termos de envolvimento, ou engagement, do target?
É crucial nas organizações modernas. A quantidade de informação que nos pode distrair do fundamental é, provavelmente, um dos maiores desafios que os CXO (chief experience officers) enfrentam. Como garantir o foco dos meus colaboradores naquilo que é realmente importante? Como posso reduzir o gap entre aquilo que é a definição estratégica da empresa e o que é executado pelas equipas operacionais? Como posso saber se estamos a passar a mensagem correta internamente e em que medida essa mensagem está a surtir efeito nos objetivos da empresa? É a estas questões que se dá resposta, em que ter a capacidade de acompanhar e de medir estes parâmetros é possível, aplicando KPI (key performance indicators) associados a processos de gamificação, por exemplo.
Qual é “a” pergunta que as empresas devem colocar antes de avançar com uma solução de gamificação?
Qual o processo de negócio em que necessitam de aumentar o compromisso dos seus recursos, pode ser uma boa forma de iniciar um processo de gamificação. O que por norma recomendamos aos nossos clientes é que identifiquem uma área específica onde pretendam implementar mecanismos de melhoria contínua, ou identifiquem onde existe potencial ou propensão de equipas para melhorar o seu desempenho. Quando identificarem essas áreas comecem por projetos circunscritos e de âmbito bem definido.
A gamificação, ao “forçar” as organizações a terem uma ideia clara dos objetivos a atingir, pode levá-las a afinarem e até repensarem os seus negócios?
Claramente pode ajudar as organizações a afinar os seus negócios, nomeadamente – à luz do que referi anteriormente –, a gamificação pode trazer às organizações uma redução do gap entre o que é definido estrategicamente e o que é executado operacionalmente. Ter a capacidade de identificar e medir esse gap é a única forma de o colmatar. É por isso que na Microsoft acreditamos que a gamificação será um dos pilares das organizações modernas, seja na relação com os colaboradores, com clientes ou no desenvolvimento de produtos ou serviços através da associação de mecanismos de gamificação à cocriação.
De que forma podem as organizações beneficiar com o mix gamificação/CRM?
Com o Dynamics 365 os nossos clientes têm de base a componente de gamificação, integrada nas apps de field service, customer service e vendas, exatamente por entendermos que é um pilar no que ao desempenho de equipas diz respeito. Os nossos clientes podem beneficiar da gamificação nas mais variadas áreas, como, por exemplo, a gestão de equipas comerciais nas suas atividades diárias, como num contact center para gestão da atividade de contacto inbound ou outbound; ou na gestão de equipas de serviços profissionais, como a gestão de um armazém, a reposição de stocks; ou avaliações de desempenho do serviço por parte de um cliente.
"A informação é o novo petróleo. É essencial um plano que capacite as empresas para a potenciarem. E a gamificação pode ter uma contribuição neste processo"
Em Portugal, tendo em conta que a economia está a recuperar, como podem as empresas usar a gamificação para potenciarem os seus negócios?
A nossa economia tem apresentado um comportamento que muito se deve à capacidade de inovação e resiliência dos nossos empresários. Naturalmente, as tecnologias podem e devem fazer integrar a estratégia de uma qualquer empresa, independentemente da sua dimensão ou área de mercado. Hoje a forma como as empresas e os nossos empresários olham para as tecnologias e para a informação é um fator diferenciador num mercado altamente competitivo. A aplicação de novas tecnologias nas organizações deverá ser vista como um pilar do desenvolvimento económico e social das nossas empresas. A informação é o novo petróleo, logo, as empresas devem potenciar aquilo que é a informação existente dentro das organizações para incrementar os seus negócios. É por isso fundamental existir um plano sobre como potenciar a informação que as companhias gerem diariamente, e perceber como essa informação pode ajudar no processo de transformação dos seus negócios – seja pela recolha de informação de sensores, seja pela introdução de informação pelos funcionários, é essencial existir um plano que permita desenvolver e capacitar as empresas para potenciarem a informação existente. A gamificação pode ter uma contribuição neste processo, através de um processo simples de monitorização e avaliação da informação introduzida nos sistemas de informação, ou da possibilidade de premiar os funcionários que ali colocam mais e melhor informação.
Perante um líder de uma empresa cético quanto à adoção da gamificação para motivar/envolver mais o público interno, qual o pitch que utilizaria para “vender” a solução gamificação?
A melhor forma de abordar o tema da gamificação junto de um líder cético é perguntar-lhe se entende que existe um gap entre aquilo que é a sua definição estratégica e aquilo que é executado pelas equipas operacionais. Pois é neste ponto que, na Microsoft, acreditamos que a gamificação pode ter um impacto significativo nos resultados das empresas, bem como na satisfação dos seus quadros. Ter a capacidade de medir resultados é fundamental, o processo de avaliação deverá ser constante em qualquer área de negócio, pois só assim será possível melhorar, sabendo de qual é o nosso ponto de partida.
30-06-2017
Nota: Entrevista cedida no âmbito do workshop “Gamification: Get Started!”, organizado a 9 de maio pela Leadership Business Consulting (LBC) em parceria com a Microsoft Portugal. O evento contou com as intervenções de Carlos Oliveira, managing partner da LBC; de Pedro Pinto Lourenço, Business Director - Dynamics 365 Division na Microsoft Portugal; e de Tiago Esteves, solution sales professional na Microsoft Portugal.
Armanda Alexandre/Portal da Liderança
Pedro Pinto Lourenço tem como missão “contribuir para o desenvolvimento de modelos de negócios sustentáveis, que permitam às empresas criar valor e responder aos novos desafios da digitalização da sociedade”. |