Numa realidade cada vez mais acelerada, a forma como os clientes sentem em relação a uma marca/organização significa tudo. No entanto, e apesar da maior conetividade, há falhas na cadeia de serviço que originam todos os tipos de lacunas na comunicação com o cliente.
Yifat Mor
Hoje, a experiência do cliente é onde homem e tecnologia se interligam, e onde experiências significativas podem ser forjadas e acarinhadas para sempre. Atualmente pode ganhar o “afeto” dos seus clientes com facilidade, fazendo alguns ajustes. No mundo acelerado em que vivemos, a forma como os clientes sentem em relação a uma marca/organização significa tudo. Aquelas que o percebem apressam-se a incorporar sistemas que injetam automaticamente um pouco de “afeto” em todas as fases da experiência do cliente, de forma natural e sem esforço.
As necessidades dos seus clientes são simples. Eles querem que tudo corra sem problemas, que não os tome como um dado adquirido, e querem ter uma experiência gratificante quando interagem com uma marca/entidade que recebe algum do dinheiro que lhes custou ganhar. Embora o nosso mundo avance de forma rápida, em muitos aspetos o serviço ao cliente não acompanhou esses mesmos avanços, em grande parte devido à transição lenta para o digital.
Apesar da maior conetividade, ainda não existe ligação suficiente entre as várias partes das empresas, entre os funcionários e as ferramentas usadas para servir os clientes. Estes elos fracos na cadeia de serviço conduzem a todos os tipos de lacunas no conhecimento e na comunicação, algo que simplesmente não se justifica nesta época.
Assim, apesar de podermos controlar empresas inteiras a partir da palma da mão, a interação com a marca/organização ainda pode ser uma experiência instável e insatisfatória em muitos aspetos. Neste mundo transparente e sem fronteiras que criámos, onde os consumidores têm a liberdade de mudar de serviços e transmitir de imediato os seus pensamentos ao resto do planeta, as empresas precisam de começar a pensar sobre como tornar a experiência do cliente verdadeiramente holística. Tal só é possível quando cada parte vital na cadeia contribui para formar um todo perfeito, o que significa a melhor experiência de cada vez que um consumidor entra em contacto com a empresa.
A experiência holística dos clientes é composta por uma série de encontros ao longo da viagem digital. Do ponto de vista da empresa, cada incidente pode ser único e ter ocorrido num momento ou lugar diferente. Mas, para o cliente, é tudo a mesma coisa: a forma como sente que a marca se relaciona com ele. E quer que este relacionamento seja como qualquer outro: consistente e permanente. E quer ter um relacionamento com a marca; mas nem todas as marcas têm os meios para permitir que floresça. Assim, vejamos os elementos que contribuem para a experiência holística do cliente.
Os clientes querem:
1.º Conteúdo personalizado. “Mostre-me que me conhece” é a condição mais básica para qualquer bom relacionamento. É básico.
2.º Simplicidade. O mote é “mantenha-o simples” e “encaixe-se na minha vida”. O resto da vivência do cliente já tem complicações suficientes, pelo que quer que as interações com a marca lhe tome e mínimo tempo possível.
3.º Envolvimento sem esforço. Os clientes querem uma experiência sem atrito. Como diz Mike Milburn, da Salesforce e co-fundador da Pimly, “algumas empresas gastam muito tempo e energia a cortejar os clientes, mas os estudos sugerem que não adianta nada, quer em termos de estatística quer na propensão para a compra”.
4.º Resposta imediata. Com toda a conetividade existente há muito mais dados e… muito menos tolerância do lado do consumidor. As empresas estão a aprender da maneira mais difícil que o timing é tudo quando se trata de extrema centralização no cliente.
5.º Comandar o processo. “Deixe-me fazer”: 72% dos clientes preferem ser eles a fazer antes de pegarem no telefone, e 91% preferem o self-service se houver essa possibilidade, de acordo com a IBM Retail Research.
04-07-2018
Fonte: CustomerThink
Yifat Mor é vice-presidente de marketing na israelita Otorio. Com uma longa e abrangente experiência em marketing, gosta de partilhar o seu conhecimento sobre como fazer crescer as empresas e ter a derradeira experiência digital.